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Reclamações Banco Central – Canais de atendimento

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Para quem teve ou tem problemas em serviços e produtos de qualquer Banco, Instituição Financeira ou Consórcio, saiba que fazer o registro das reclamações junto ao Banco Central ficou mais fácil, controlado e com retorno. Exija seus direitos!

Reclamações Banco Central

Em 02/01/2015, o Banco Central publicou a Circular 3.729, aperfeiçoando as regras para o registro e o tratamento de reclamações contra os Bancos e demais instituições financeiras.

As mudanças no Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR) do Banco Central vão promover a melhoria da qualidade das respostas oferecidas pelas instituições financeiras aos reclamantes.

Possibilita também a melhoria nos controles e favorece as ações de supervisão de conduta, de regulação e de educação financeira a partir das reclamações registradas.

O tratamento de reclamação apresentada ao Banco Central do Brasil por clientes e usuários de produtos e serviços das instituições financeiras e demais instituições, inclusive administradoras de consórcios, serão registradas no RDR.

Conceitos e etapas:

Registro de reclamação

O registro é efetuado no RDR, proveniente de comunicação de fato envolvendo qualquer das instituições.

A reclamação no Canal de atendimento do Banco Central pode ser efetivada inclusive por meio de aparelho de celular.

Registro de acompanhamento

O registro efetuado no RDR pelo Banco Central do Brasil é utilizado para solicitar esclarecimentos ou providências relacionadas a demandas registradas nesse sistema.

A partir da disponibilização do registro de reclamação, a instituição reclamada deve encaminhar resposta ao interessado no prazo de até dez dias úteis.

Resposta ao cliente

A resposta ao cliente pelo Banco ou Instituição deve ser feita de forma conclusiva e atendendo a todas as ocorrências abordadas no registro de reclamação.

  • Deve ser encaminhada por meio eletrônico ou por correspondência registrada no serviço postal, enviada ao endereço indicado no cadastro do cliente, mantido pela instituição reclamada ou, não sendo o interessado, cliente da instituição reclamada, ao endereço informado no RDR.
  • O Banco ou instituição reclamada, concomitantemente ao encaminhamento de resposta ao interessado, deve inserir no RDR os documentos comprobatórios dos esclarecimentos prestados ao interessado e o relato das providências adotadas no caso, acompanhados de arquivo eletrônico que contenha cópia da resposta encaminhada e seus anexos.

Fluxo da Reclamação no Banco Central

Fluxo de reclamação no Banco Central

As principais mudanças anunciadas pelo Banco Central são:

  • Inserção das instituições de pagamento autorizadas a funcionar no rol das entidades passíveis de ser objeto de registro de demandas do cidadão no Banco Central;
  • Obrigatoriedade de que a resposta oferecida pela instituição seja completa, fazendo referência a todas as ocorrências abordadas no registro;
  • Nova nomenclatura para os registros de reclamação que passarão a ser chamados de ‘regulado’ – quando o fato registrado se relacionar com lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central – e “não regulado” – nos demais casos.
  • Necessidade de carta registrada quando a resposta encaminhada pela instituição reclamada ocorrer por meio de correspondência;
  • Possibilidade de prorrogação do período de resposta de reclamação pela instituição uma única vez, por prazo máximo igual ao inicialmente estabelecido no registro, desde que seja comprovado que o interessado foi informado sobre os motivos do pedido, “excetuando-se instituições submetidas a regimes especiais, bem como para situações excepcionais, tais como greve, enchente ou problema no sistema da instituição”.

Relacionamos abaixo os principais motivos de reclamação de clientes relativos ao financiamento habitacional:

  • Efetivação do Financiamento (etapas até assinatura);
  • Cobrança indevida;
  • Inclusão no cadastro informativo de crédito;
  • Boleto Habitacional;
  • Uso do FGTS: amortização/liquidação e pagamento de parte da prestação;
  • Dificuldade em renegociar Dívidas;
  • Prestação superior a capacidade de pagamento;

É nosso entendimento que o cliente deve preliminarmente buscar os meios de atendimento junto aos Bancos, por meio de todos os canais disponíveis.

Geralmente, o cliente efetua o registro no SAC da instituição reclamada. Caso não haja solução, procurar a Ouvidoria.

Seguem abaixo os links Ouvidorias dos principais Bancos que trabalham com crédito imobiliário:

Ouvidoria BB

Ouvidoria Bradesco

Ouvidoria CAIXA

Ouvidoria Itaú

Ouvidoria Santander

Reclamações quanto aos serviços e produtos oferecidos pelas instituições que integram o Sistema Financeiro Nacional podem ser registradas no Banco Central por meio formulário “Fale conosco”, disponível no site do Banco Central na internet:

Atendimento e Reclamações Banco Central

Outro canal disponível ao cliente é o PROCON.

Em algumas localidades, o PROCON regional disponibiliza, por meio da internet, canal para registro da reclamação.

O desenvolvimento de legislação e a disponibilização de canais de atendimento são premissas para o desenvolvimento da cidadania.

Assim, precisamos conhecer e utilizar os canais disponibilizados para exercer e exigir um atendimento adequado e dentro dos padrões estabelecidos pelo Banco Central para as instituições financeiras.

Gilberto Ribeiro de Melo

Especialista – Crédito Imobiliário

Fonte: Banco Central e Circular 3.729

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Patricia
2 anos atrás

Estou em processo de financiamento desde Dezembro pela Caixa Economica Federal e cada hora aparece um problema. Toda vez que entro em contato com alguem aparece algo ou o atendimento… Read more »

Raimunda ferreira nobre
3 anos atrás

Fiz um financiamento junto a caixa econômica federal de um imóvel… quando perdi uma renda e comecei atrasar as parcelas procurei a caixa para utilizar os direitos do mutuário nessas… Read more »

Rosemeire Abrantes
3 anos atrás

Olá pessoal! Estou com um financiamento em andamento somente no aguardo das informações do Santander sobre o saldo contratual do financiamento imobiliário do imóvel que estamos comprando para emissão de… Read more »

Samuel
3 anos atrás

Olá, sou corretor de Imóveis. Estamos em uma transação de compra e venda. Onde o Banco Bradesco Irá quitar um interveniente quitante (Intituição financeira não bancária), porém pelo fato de… Read more »

Fernanda Central
4 anos atrás

Boa tarde. Estou fazendo um financiamento pela CEF. Tando no site como pelo corretor, os dados exigidos foram apenas o valor do salário que está na CTPS, ficando o prazo… Read more »