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Reclamações Banco Central – Canais de atendimento

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Para quem teve ou tem problemas em serviços e produtos de qualquer Banco, Instituição Financeira ou Consórcio, saiba que fazer o registro das reclamações junto ao Banco Central ficou mais fácil, controlado e com retorno. Exija seus direitos!

Reclamações Banco Central

Em 02/01/2015, o Banco Central publicou a Circular 3.729, aperfeiçoando as regras para o registro e o tratamento de reclamações contra os Bancos e demais instituições financeiras.

As mudanças no Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR) do Banco Central vão promover a melhoria da qualidade das respostas oferecidas pelas instituições financeiras aos reclamantes.

Possibilita também a melhoria nos controles e favorece as ações de supervisão de conduta, de regulação e de educação financeira a partir das reclamações registradas.

O tratamento de reclamação apresentada ao Banco Central do Brasil por clientes e usuários de produtos e serviços das instituições financeiras e demais instituições, inclusive administradoras de consórcios, serão registradas no RDR.

Conceitos e etapas:

Registro de reclamação

O registro é efetuado no RDR, proveniente de comunicação de fato envolvendo qualquer das instituições.

A reclamação no Canal de atendimento do Banco Central pode ser efetivada inclusive por meio de aparelho de celular.

Registro de acompanhamento

O registro efetuado no RDR pelo Banco Central do Brasil é utilizado para solicitar esclarecimentos ou providências relacionadas a demandas registradas nesse sistema.

A partir da disponibilização do registro de reclamação, a instituição reclamada deve encaminhar resposta ao interessado no prazo de até dez dias úteis.

Resposta ao cliente

A resposta ao cliente pelo Banco ou Instituição deve ser feita de forma conclusiva e atendendo a todas as ocorrências abordadas no registro de reclamação.

  • Deve ser encaminhada por meio eletrônico ou por correspondência registrada no serviço postal, enviada ao endereço indicado no cadastro do cliente, mantido pela instituição reclamada ou, não sendo o interessado, cliente da instituição reclamada, ao endereço informado no RDR.
  • O Banco ou instituição reclamada, concomitantemente ao encaminhamento de resposta ao interessado, deve inserir no RDR os documentos comprobatórios dos esclarecimentos prestados ao interessado e o relato das providências adotadas no caso, acompanhados de arquivo eletrônico que contenha cópia da resposta encaminhada e seus anexos.

Fluxo da Reclamação no Banco Central

Fluxo de reclamação no Banco Central

As principais mudanças anunciadas pelo Banco Central são:

  • Inserção das instituições de pagamento autorizadas a funcionar no rol das entidades passíveis de ser objeto de registro de demandas do cidadão no Banco Central;
  • Obrigatoriedade de que a resposta oferecida pela instituição seja completa, fazendo referência a todas as ocorrências abordadas no registro;
  • Nova nomenclatura para os registros de reclamação que passarão a ser chamados de ‘regulado’ – quando o fato registrado se relacionar com lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central – e “não regulado” – nos demais casos.
  • Necessidade de carta registrada quando a resposta encaminhada pela instituição reclamada ocorrer por meio de correspondência;
  • Possibilidade de prorrogação do período de resposta de reclamação pela instituição uma única vez, por prazo máximo igual ao inicialmente estabelecido no registro, desde que seja comprovado que o interessado foi informado sobre os motivos do pedido, “excetuando-se instituições submetidas a regimes especiais, bem como para situações excepcionais, tais como greve, enchente ou problema no sistema da instituição”.

Relacionamos abaixo os principais motivos de reclamação de clientes relativos ao financiamento habitacional:

  • Efetivação do Financiamento (etapas até assinatura);
  • Cobrança indevida;
  • Inclusão no cadastro informativo de crédito;
  • Boleto Habitacional;
  • Uso do FGTS: amortização/liquidação e pagamento de parte da prestação;
  • Dificuldade em renegociar Dívidas;
  • Prestação superior a capacidade de pagamento;

É nosso entendimento que o cliente deve preliminarmente buscar os meios de atendimento junto aos Bancos, por meio de todos os canais disponíveis.

Geralmente, o cliente efetua o registro no SAC da instituição reclamada. Caso não haja solução, procurar a Ouvidoria.

Seguem abaixo os links Ouvidorias dos principais Bancos que trabalham com crédito imobiliário:

Ouvidoria BB

Ouvidoria Bradesco

Ouvidoria CAIXA

Ouvidoria Itaú

Ouvidoria Santander

Reclamações quanto aos serviços e produtos oferecidos pelas instituições que integram o Sistema Financeiro Nacional podem ser registradas no Banco Central por meio formulário “Fale conosco”, disponível no site do Banco Central na internet:

Atendimento e Reclamações Banco Central

Outro canal disponível ao cliente é o PROCON.

Em algumas localidades, o PROCON regional disponibiliza, por meio da internet, canal para registro da reclamação.

O desenvolvimento de legislação e a disponibilização de canais de atendimento são premissas para o desenvolvimento da cidadania.

Assim, precisamos conhecer e utilizar os canais disponibilizados para exercer e exigir um atendimento adequado e dentro dos padrões estabelecidos pelo Banco Central para as instituições financeiras.

Gilberto Ribeiro de Melo

Especialista – Crédito Imobiliário

Fonte: Banco Central e Circular 3.729

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Raimunda ferreira nobre

Fiz um financiamento junto a caixa econômica federal de um imóvel… quando perdi uma renda e comecei atrasar as parcelas procurei a caixa para utilizar os direitos do mutuário nessas situações…fui informada que o meu contrato não me dava esse direito pois o mesmo tinha sido terceirizado. Pergunto, isso pode ser feito sem os esclarecimentos devidos ao mutuário?

Rosemeire Abrantes

Olá pessoal!

Estou com um financiamento em andamento somente no aguardo das informações do Santander sobre o saldo contratual do financiamento imobiliário do imóvel que estamos comprando para emissão de contrato e o nosso banco já solicitou por diversas vezes o documento e não foi atendido, como posso intervir?

Samuel

Olá, sou corretor de Imóveis. Estamos em uma transação de compra e venda. Onde o Banco Bradesco Irá quitar um interveniente quitante (Intituição financeira não bancária), porém pelo fato de não ser um banco, e sim uma instituição financeira não bancária, eles exigem que a quitação seja feito no ato da assinatura do contrato, porém o Bradesco alega que neste caso só paga após o registro do imóvel junto ao cartório. Estamos em uma situação delicada, A credora(Interveniente quitante) se recusa a receber depois do registro, e sim no ato da assinatura…. alegando riscos de não receber o valor. Achei… Read more »

Fernanda Central

Boa tarde. Estou fazendo um financiamento pela CEF. Tando no site como pelo corretor, os dados exigidos foram apenas o valor do salário que está na CTPS, ficando o prazo de 360 meses. Quando fui dar entrada na CEF, eles fizeram a simulação e me disseram que eu não enquadraria no Minha Casa Minha Vida porque ultrapassou o valor. Eles inseriram não só o salário, mais as horas extras, adicional noturno, auxilio creche. Agora a taxa de juros é maior e o prazo passou a 420 meses. É isso mesmo?

ivo alves pena

boa tarde eu quero saber pra quem reclamo do atendimento do banco pan eu estou tentando atualizar um boleto ja fais mais de deis dias tao me fazendo de palhiaco nao tem cobimento este bonco e pior que o pior agiota nao entendo como uma instituisao que deve ser fiscalisada cobra um juro escorchante numa parcelamento de boleto de carto e dede carro sem comtar que eu passei ate mau por ser tanto humihliado e nao poed faser nada quero pagar e liguei mai de 30 vezes nestes mais de des dias que venho tentando pagar e nao consigo, porque… Read more »

Aguinaldo Feijó

Boa tarde!
Fiz um financiamento do imóvel e ele vence no dia 19 de cada mês, só que pedi para mudar para o dia 5 de cada mês e eles mudaram, e agora não vi nenhum batimento nas parcelas já que estou antercipando quase 15 dias, e mais tenho uma parcela que paguei e não contabilizou.
Amigo onde devo fazer tal reclamação??

João Maria

Vendi um imóvel já assinei o contrato pela caixa a mais de 55 dias ,e ainda não recebi o valor pq o corretor recebeu o valor de transferência e não fez a matrícula atualizada do imóvel,quem deve ser responsabilizado

Pamela

Olá, bom dia!!!
Gostaria de tirar uma dúvida, tenho um finaciamento habitacional no sistema sac. Porém em 31/12/2016 a dívida consta em um valor x e eu venho acompanhando os boletos onde vem descrito amortização, mas essa amortização não condiz com o saldo devedor atual. E xomo se por exemplo no campo amortização tá 501,00 reais e não fosse abatidos os 501,00 reais do meu saldo devedor. Como faço pra resolver isso??
Obrigada

marcelo mennitti geraldo

Bom dia, em primeiro lugar quero parabenizar o site.
Tenho um financiamento na Caixa Econômica Federal de um apartamento, foi feito pelo sistema PRICE,
notei que as prestações vem aumentando de valor de ano em ano, fui a a agência aonde procurei o gerente com o intuito de mudar para o sistema SAC o mesmo me disse que isso não é possivel, gostaria de saber se é possivel ou não?

RUTH MARIA CEZALPINO

quero saber como faço pra reclamar de uma instituiçao financeira fiz variosdepositos em nome de uma pessoa e não recebi meu dinheiro inclusive paguei a taxa banco central e não houve liberação do dinheiro como eu faço

paulo ricardo nogueira david

paulo, como já havia perguntado antes e fui bem esclarecido,gostaria de tirar uma outra duvida recebi um boleto via correios com a proposta de uma entrada de 221,33 foi pago dia 05/12/2017 dois dias depois chegou um boleto entregue pelo moto boi da caixa este com código de barras podendo ser pago em qualquer instituição financeira antes do vencimento no mesmo valor 221,33 a mesma proposta liguei para a central caixa e perguntei se minha amortização tinha sido efetivada por via das duvidas ela me deu uma sequencia de num eros que correspondem as duas prestações que devem ser incorporadas… Read more »