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Reclamações Banco Central – Canais de atendimento

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Para você que teve ou tem problemas em serviços e produtos de qualquer Banco, Instituição Financeira ou Consórcio, saiba que fazer o registro das reclamações junto ao Banco Central ficou mais fácil, controlado e com retorno. Exija seus direitos!

Reclamações Banco Central

Em 02/01/2015, o Banco Central publicou a Circular 3.729, aperfeiçoando as regras para o registro e o tratamento de reclamações contra os Bancos e demais instituições financeiras.

As mudanças no Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR) do Banco Central vão promover a melhoria da qualidade das respostas oferecidas pelas instituições financeiras aos reclamantes.

Possibilita também a melhoria nos controles e favorece as ações de supervisão de conduta, de regulação e de educação financeira a partir das reclamações registradas.

O tratamento de reclamação apresentada ao Banco Central do Brasil por clientes e usuários de produtos e serviços das instituições financeiras e demais instituições, inclusive administradoras de consórcios, serão registradas no RDR.

Conceitos e etapas:

Registro de reclamação

O registro é efetuado no RDR, proveniente de comunicação de fato envolvendo qualquer das instituições. A reclamação no Canal de atendimento do Banco Central pode ser efetivada inclusive por meio de aparelho de celular.

Registro de acompanhamento

O registro efetuado no RDR pelo Banco Central do Brasil é utilizado para solicitar esclarecimentos ou providências relacionadas a demandas registradas nesse sistema.

A partir da disponibilização do registro de reclamação, a instituição reclamada deve encaminhar resposta ao interessado no prazo de até dez dias úteis.

Resposta ao cliente

A resposta ao cliente pelo Banco ou Instituição deve ser feita de forma conclusiva e atendendo a todas as ocorrências abordadas no registro de reclamação.

  • Deve ser encaminhada por meio eletrônico ou por correspondência registrada no serviço postal, enviada ao endereço indicado no cadastro do cliente, mantido pela instituição reclamada ou, não sendo o interessado, cliente da instituição reclamada, ao endereço informado no RDR.
  • O Banco ou instituição reclamada, concomitantemente ao encaminhamento de resposta ao interessado, deve inserir no RDR os documentos comprobatórios dos esclarecimentos prestados ao interessado e o relato das providências adotadas no caso, acompanhados de arquivo eletrônico que contenha cópia da resposta encaminhada e seus anexos.

Fluxo da Reclamação no Banco Central

Fluxo de reclamação no Banco Central

As principais mudanças anunciadas pelo Banco Central são:

  • Inserção das instituições de pagamento autorizadas a funcionar no rol das entidades passíveis de ser objeto de registro de demandas do cidadão no Banco Central;
  • Obrigatoriedade de que a resposta oferecida pela instituição seja completa, fazendo referência a todas as ocorrências abordadas no registro;
  • Nova nomenclatura para os registros de reclamação que passarão a ser chamados de ‘regulado’ – quando o fato registrado se relacionar com lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central – e “não regulado” – nos demais casos.
  • Necessidade de carta registrada quando a resposta encaminhada pela instituição reclamada ocorrer por meio de correspondência;
  • Possibilidade de prorrogação do período de resposta de reclamação pela instituição uma única vez, por prazo máximo igual ao inicialmente estabelecido no registro, desde que seja comprovado que o interessado foi informado sobre os motivos do pedido, “excetuando-se instituições submetidas a regimes especiais, bem como para situações excepcionais, tais como greve, enchente ou problema no sistema da instituição”.

Relacionamos abaixo os principais motivos de reclamação de clientes relativos ao financiamento habitacional:

  • Efetivação do Financiamento (etapas até assinatura);
  • Cobrança indevida;
  • Inclusão no cadastro informativo de crédito;
  • Boleto Habitacional;
  • Uso do FGTS: amortização/liquidação e pagamento de parte da prestação;
  • Dificuldade em renegociar Dívidas;
  • Prestação superior a capacidade de pagamento;

É nosso entendimento que o cliente deve preliminarmente buscar os meios de atendimento junto aos Bancos, por meio de todos os canais disponíveis.

Geralmente, o cliente efetua o registro no SAC da instituição reclamada. Caso não haja solução, procurar a Ouvidoria.

Seguem abaixo os links Ouvidorias dos principais Bancos que trabalham com crédito imobiliário:

Ouvidoria BB

Ouvidoria Bradesco

Ouvidoria CAIXA

Ouvidoria Itaú

Ouvidoria Santander

Reclamações quanto aos serviços e produtos oferecidos pelas instituições que integram o Sistema Financeiro Nacional podem ser registradas no Banco Central por meio formulário “Fale conosco”, disponível no site do Banco Central na internet:

Atendimento e Reclamações Banco Central

Outro canal disponível ao cliente é o PROCON. Em algumas localidades, o PROCON regional disponibiliza, por meio da internet, canal para registro da reclamação.

O desenvolvimento de legislação e a disponibilização de canais de atendimento são premissas para o desenvolvimento da cidadania. Assim, precisamos conhecer e utilizar os canais disponibilizados para exercer e exigir um atendimento adequado e dentro dos padrões estabelecidos pelo Banco Central para as instituições financeiras.

 

Gilberto Ribeiro de Melo

Especialista – Crédito Imobiliário

Fonte: Banco Central e Circular 3.729

20 COMENTÁRIOS

  1. Boa tarde. Estou fazendo um financiamento pela CEF. Tando no site como pelo corretor, os dados exigidos foram apenas o valor do salário que está na CTPS, ficando o prazo de 360 meses. Quando fui dar entrada na CEF, eles fizeram a simulação e me disseram que eu não enquadraria no Minha Casa Minha Vida porque ultrapassou o valor. Eles inseriram não só o salário, mais as horas extras, adicional noturno, auxilio creche. Agora a taxa de juros é maior e o prazo passou a 420 meses. É isso mesmo?

    • Olá Fernanda

      Boa Tarde! Agradecemos a presença no Click Habitação.

      Esclarecemos que para fins de apuração de renda é considerada a renda bruta integral.
      Vai ser incluso todos os rendimentos constantes no contracheque.
      Lembramos que a maioria das pessoas, inclusive, quer incluir para ter possibilidade de financiar maior.

      Se sua renda bruta superar o limite de renda do Programa MCMV a opção seria o SBPE, o qual tem taxa de juros superior.

      Equipe Click Habitação

  2. boa tarde eu quero saber pra quem reclamo do atendimento do banco pan
    eu estou tentando atualizar um boleto ja fais mais de deis dias tao me fazendo de palhiaco nao tem cobimento este bonco e pior que o pior agiota nao entendo como uma instituisao que deve ser fiscalisada cobra um juro escorchante numa parcelamento de boleto de carto e dede carro sem comtar que eu passei ate mau por ser tanto humihliado e nao poed faser nada quero pagar e liguei mai de 30 vezes nestes mais de des dias que venho tentando pagar e nao consigo, porque ligo no 0800 que tenho informado por eles, varios 0800 eles toma o tempo da gente pendindo todos osdodos pra depoi passar outro numero que tambem acontece a mesma coiza e assim sucessivamente sem fim que deixar bem claro sao bandido eu so acho uma coiza eles quer que passe muitos dias pra cobrar este juro sem limite, isto e uma aberrasao sem limite sem limite que Deus me ajuda e voces tambem por favor tome uma posicao com rrelacao a istto.. porque nao consegui ate agora..

    • Olá Ivo

      Boa Tarde! Agradecemos a presença no Click Habitação

      Orientamos a efetivar a reclamação junto ao Banco Central.

      Equipe Click Habitação

  3. Boa tarde!
    Fiz um financiamento do imóvel e ele vence no dia 19 de cada mês, só que pedi para mudar para o dia 5 de cada mês e eles mudaram, e agora não vi nenhum batimento nas parcelas já que estou antercipando quase 15 dias, e mais tenho uma parcela que paguei e não contabilizou.
    Amigo onde devo fazer tal reclamação??

    • Olá Aguinaldo

      Boa Tarde! Agradecemos a presença no Click Habitação.

      Se você mudou o vencimento do encargo do dia 19 para 05 deveria ter os Juros apenas no primeiro mês após a alteração ser calculado de forma proporcional.
      Nos meses seguintes o calculo seria sobre 30 dias normalmente.
      Verifique a forma que o banco lhe cobrou.

      A reclamação primeira deve ser efetivado no banco e se não for explicado deve efetivar a reclamação no site do Banco Central, conforme consta no artigo.

      Equipe Click Habitação

  4. Vendi um imóvel já assinei o contrato pela caixa a mais de 55 dias ,e ainda não recebi o valor pq o corretor recebeu o valor de transferência e não fez a matrícula atualizada do imóvel,quem deve ser responsabilizado

    • Olá João

      Boa Noite! Agradecemos a presença no Click Habitação.

      Se você contratou o corretor para efetivar o registro do contrato ele deverá ser responsabilizado.
      Procure-o e verifique o que está acontecendo.
      Se necessário faça uma denuncia junto CRECI.

      Equipe Click Habitação

  5. Olá, bom dia!!!
    Gostaria de tirar uma dúvida, tenho um finaciamento habitacional no sistema sac. Porém em 31/12/2016 a dívida consta em um valor x e eu venho acompanhando os boletos onde vem descrito amortização, mas essa amortização não condiz com o saldo devedor atual. E xomo se por exemplo no campo amortização tá 501,00 reais e não fosse abatidos os 501,00 reais do meu saldo devedor. Como faço pra resolver isso??
    Obrigada

    • Olá Pamela

      Boa Tarde! Agradecemos a presença no Click Habitação.

      Lembramos que o saldo devedor tem atualização monetária pela Taxa Referencial – TR, da mesma forma de os saldos da poupança e das contas do FGTS, que são os funding dos financiamentos habitacionais.
      Assim, todos os meses, antes da dedução da amortização – A da prestação o saldo devedor é atualizado, após calcula-se e acrescenta-se o juros contratuais – J e deduz-se a amortização constante no encargo periódico.

      Recentemente o Banco Central começou a baixar os juros da taxa SELIC com reflexos nos juros no mercado financeiro e da definição do índice da TR, o que será positivo na evolução do seu saldo devedor.

      Para entender como funciona a evolução do saldo devedor do seu financiamento sugerimos a leitura do artigo:
      Como consultar saldo devedor do financiamento

      Equipe Click Habitação

  6. Bom dia, em primeiro lugar quero parabenizar o site.
    Tenho um financiamento na Caixa Econômica Federal de um apartamento, foi feito pelo sistema PRICE,
    notei que as prestações vem aumentando de valor de ano em ano, fui a a agência aonde procurei o gerente com o intuito de mudar para o sistema SAC o mesmo me disse que isso não é possivel, gostaria de saber se é possivel ou não?

    • Olá Marcelo

      Boa Tarde! Agradecemos a presença no Click Habitação.

      Esclarecemos que a mudança é possível.
      Mas, as negociações dependem da política de crédito do banco, assim o banco deve ter esta opção negocial a disposição dos clientes, se a política de crédito não permitir não haverá como administrativamente fazer a negociação.

      Equipe Click Habitação

  7. quero saber como faço pra reclamar de uma instituiçao financeira fiz variosdepositos em nome de uma pessoa e não recebi meu dinheiro inclusive paguei a taxa banco central e não houve liberação do dinheiro como eu faço

    • Olá Ruth

      Boa Noite! Agradecemos a presença no Click Habitação.

      Esclarecemos que a orientação consta no artigo:

      Abrir SAC no site do Banco, se for atendida abrir Reclamação junto ao Banco Central

      Equipe Click Habitação

  8. Boa noite

    Estou tentando adquirir um imóvel de um vendedor que está alienado com o ( banco Pan, Brazilian Motgages), após apresentada toda a documentação solicitada pelo Bradesco ( onde sou correntista que será o interveniente quitante) após analise na matricula do imóvel, está pendente uma procuração com a assinatura dos representantes do banco Pan e BM com o saldo devedor atualizado tendo como custodiante a Oliveira Trust para que o Bradesco tenha garantia que ira deixar o imóvel alienado.
    O vendedor já solicitou, eu já solicitei, o meu gerente já solicitou via email e telefone, mas o banco Pan BM não disponibiliza alegando que só irá disponibilizar quando receber um email do setor interveniente quitante do Bradesco.
    Está correto isso? o que devo fazer?
    Devido essa pendencia o processo está parado há mais de um mês.

    • Olá Junior

      Boa Noite! Agradecemos a presença no Click Habitação.

      Orientamos a abrir uma reclamação no site no Banco Central. O Banco PAN terá um prazo para responder e tudo poderá ser visto pelo fiscalizador do sistema (Banco Central).
      Outro canal é o PROCON.

      Equipe Click Habitação

  9. Estou tendo problemas com uma assessoria de financiamentos na qual responde pelo banco Santander onde ou qual site posso registrar minha reclamaçao.

    • Olá Debora

      Bom dia! Agradecemos a presença no Click Habitação

      Orientamos a efetivar a reclamação junto ao SAC do Banco Santander.
      Outra opção é no PROCON.

      Equipe Click Habitação

  10. Tenho um financiamento imobiliário com o banco Pan americano na modalidade CCI. O imóvel está alienado para a caixa econômica federal. Tentei usar 30 mil do meu fgts para amortizar dívida que hoje é de 160 mil mas o banco Pan negou alegando: contrato com juros acima de 10 por cento ao ano…o contrato que tenho é de 16 pct ano e porque o contrato tem cronograma. Isso faz sentido??grata

    • Olá Edna

      Boa Tarde! Agradecemos a presença no Click Habitação.

      Esclarecemos que seu contrato deve ser FORA DO SFH.
      Um dos princípios básicos para utilizar o FGTS na fase de retorno do contrato é o enquadramento no SFH.
      O SFH tem condições diferenciadas e uma delas é que o Custo efetivo máximo para o mutuário final, compreendendo juros, comissões e outros encargos financeiros de 12% a.a.

      Veja detalhes nos artigos:
      SFH – Condições de financiamento
      Diferença entre SFH e SFI

      Equipe Click Habitação

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