Reclamações Banco Central – Canais de atendimento

Reclamações Banco Central – Canais de atendimento

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Fonte: Click Habitação
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Para você que teve ou tem problemas em serviços e produtos de qualquer Banco, Instituição Financeira ou Consórcio, saiba que fazer o registro das reclamações junto ao Banco Central ficou mais fácil, controlado e com retorno. Exija seus direitos!

Reclamações Banco Central

Em 02/01/2015, o Banco Central publicou a Circular 3.729, aperfeiçoando as regras para o registro e o tratamento de reclamações contra os Bancos e demais instituições financeiras.

As mudanças no Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR) do Banco Central vão promover a melhoria da qualidade das respostas oferecidas pelas instituições financeiras aos reclamantes.

Possibilita também a melhoria nos controles e favorece as ações de supervisão de conduta, de regulação e de educação financeira a partir das reclamações registradas.

O tratamento de reclamação apresentada ao Banco Central do Brasil por clientes e usuários de produtos e serviços das instituições financeiras e demais instituições, inclusive administradoras de consórcios, serão registradas no RDR.

Conceitos e etapas:

Registro de reclamação

O registro é efetuado no RDR, proveniente de comunicação de fato envolvendo qualquer das instituições

Registro de acompanhamento

O registro efetuado no RDR pelo Banco Central do Brasil é utilizado para solicitar esclarecimentos ou providências relacionadas a demandas registradas nesse sistema.

A partir da disponibilização do registro de reclamação, a instituição reclamada deve encaminhar resposta ao interessado no prazo de até dez dias úteis.

Resposta ao cliente

A resposta ao cliente pelo Banco ou Instituição deve ser feita de forma conclusiva e atendendo a todas as ocorrências abordadas no registro de reclamação.

  • Deve ser encaminhada por meio eletrônico ou por correspondência registrada no serviço postal, enviada ao endereço indicado no cadastro do cliente, mantido pela instituição reclamada ou, não sendo o interessado, cliente da instituição reclamada, ao endereço informado no RDR.
  • O Banco ou instituição reclamada, concomitantemente ao encaminhamento de resposta ao interessado, deve inserir no RDR os documentos comprobatórios dos esclarecimentos prestados ao interessado e o relato das providências adotadas no caso, acompanhados de arquivo eletrônico que contenha cópia da resposta encaminhada e seus anexos.

As principais mudanças anunciadas pelo Banco Central são:

  • Inserção das instituições de pagamento autorizadas a funcionar no rol das entidades passíveis de ser objeto de registro de demandas do cidadão no Banco Central;
  • Obrigatoriedade de que a resposta oferecida pela instituição seja completa, fazendo referência a todas as ocorrências abordadas no registro;
  • Nova nomenclatura para os registros de reclamação que passarão a ser chamados de ‘regulado’ – quando o fato registrado se relacionar com lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central – e “não regulado” – nos demais casos.
  • Necessidade de carta registrada quando a resposta encaminhada pela instituição reclamada ocorrer por meio de correspondência;
  • Possibilidade de prorrogação do período de resposta de reclamação pela instituição uma única vez, por prazo máximo igual ao inicialmente estabelecido no registro, desde que seja comprovado que o interessado foi informado sobre os motivos do pedido, “excetuando-se instituições submetidas a regimes especiais, bem como para situações excepcionais, tais como greve, enchente ou problema no sistema da instituição”.

Relacionamos abaixo os principais motivos de reclamação de clientes relativos ao financiamento habitacional:

  • Efetivação do Financiamento (etapas até assinatura);
  • Cobrança indevida;
  • Inclusão no cadastro informativo de crédito;
  • Boleto Habitacional;
  • Uso do FGTS: amortização/liquidação e pagamento de parte da prestação;
  • Dificuldade em renegociar Dívidas;
  • Prestação superior a capacidade de pagamento;

É nosso entendimento que o cliente deve preliminarmente buscar os meios de atendimento junto aos Bancos, por meio de todos os canais disponíveis.

Geralmente, o cliente efetua o registro no SAC da instituição reclamada. Caso não haja solução, procurar a Ouvidoria.

Seguem abaixo os links Ouvidorias dos principais Bancos que trabalham com crédito imobiliário:

Ouvidoria BB

Ouvidoria Bradesco

Ouvidoria CAIXA

Ouvidoria Itaú

Ouvidoria Santander

Reclamações quanto aos serviços e produtos oferecidos pelas instituições que integram o Sistema Financeiro Nacional podem ser registradas no Banco Central por meio formulário “Fale conosco”, disponível no site do Banco Central na internet:

Atendimento e Reclamações Banco Central

Outro canal disponível ao cliente é o PROCON. Em algumas localidades, o PROCON regional disponibiliza, por meio da internet, canal para registro da reclamação.

O desenvolvimento de legislação e a disponibilização de canais de atendimento são premissas para o desenvolvimento da cidadania. Assim, precisamos conhecer e utilizar os canais disponibilizados para exercer e exigir um atendimento adequado e dentro dos padrões estabelecidos pelo Banco Central para as instituições financeiras.

 

Gilberto Ribeiro de Melo

Especialista – Crédito Imobiliário

Fonte: Banco Central e Circular 3.729

8 COMENTÁRIOS

  1. quero saber como faço pra reclamar de uma instituiçao financeira fiz variosdepositos em nome de uma pessoa e não recebi meu dinheiro inclusive paguei a taxa banco central e não houve liberação do dinheiro como eu faço

    • Olá Ruth

      Boa Noite! Agradecemos a presença no Click Habitação.

      Esclarecemos que a orientação consta no artigo:

      Abrir SAC no site do Banco, se for atendida abrir Reclamação junto ao Banco Central

      Equipe Click Habitação

  2. Boa noite

    Estou tentando adquirir um imóvel de um vendedor que está alienado com o ( banco Pan, Brazilian Motgages), após apresentada toda a documentação solicitada pelo Bradesco ( onde sou correntista que será o interveniente quitante) após analise na matricula do imóvel, está pendente uma procuração com a assinatura dos representantes do banco Pan e BM com o saldo devedor atualizado tendo como custodiante a Oliveira Trust para que o Bradesco tenha garantia que ira deixar o imóvel alienado.
    O vendedor já solicitou, eu já solicitei, o meu gerente já solicitou via email e telefone, mas o banco Pan BM não disponibiliza alegando que só irá disponibilizar quando receber um email do setor interveniente quitante do Bradesco.
    Está correto isso? o que devo fazer?
    Devido essa pendencia o processo está parado há mais de um mês.

    • Olá Junior

      Boa Noite! Agradecemos a presença no Click Habitação.

      Orientamos a abrir uma reclamação no site no Banco Central. O Banco PAN terá um prazo para responder e tudo poderá ser visto pelo fiscalizador do sistema (Banco Central).
      Outro canal é o PROCON.

      Equipe Click Habitação

  3. Estou tendo problemas com uma assessoria de financiamentos na qual responde pelo banco Santander onde ou qual site posso registrar minha reclamaçao.

    • Olá Debora

      Bom dia! Agradecemos a presença no Click Habitação

      Orientamos a efetivar a reclamação junto ao SAC do Banco Santander.
      Outra opção é no PROCON.

      Equipe Click Habitação

  4. Tenho um financiamento imobiliário com o banco Pan americano na modalidade CCI. O imóvel está alienado para a caixa econômica federal. Tentei usar 30 mil do meu fgts para amortizar dívida que hoje é de 160 mil mas o banco Pan negou alegando: contrato com juros acima de 10 por cento ao ano…o contrato que tenho é de 16 pct ano e porque o contrato tem cronograma. Isso faz sentido??grata

    • Olá Edna

      Boa Tarde! Agradecemos a presença no Click Habitação.

      Esclarecemos que seu contrato deve ser FORA DO SFH.
      Um dos princípios básicos para utilizar o FGTS na fase de retorno do contrato é o enquadramento no SFH.
      O SFH tem condições diferenciadas e uma delas é que o Custo efetivo máximo para o mutuário final, compreendendo juros, comissões e outros encargos financeiros de 12% a.a.

      Veja detalhes nos artigos:
      SFH – Condições de financiamento
      Diferença entre SFH e SFI

      Equipe Click Habitação

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